Pengertian Service Quality Menurut Ahli

Pengertian Service Quality
Dalam sebuah organisasi yang bergerak di bidang non manufaktur (penyedia jasa), kualitas layanan merupakan masalah yang harus benar-benar dipertimbangkan karena dari dimensi inilah yang akan menjadi pembeda dari jenis perusahaan jasa lainnya. Bates dan Hoffman (1999:338) menjelaskan bahwa service quality merupakan penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa. Dengan demikian pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian terhadap proses produksi jasa. Dalam hal ini Bates dan Hoffman (1999:340) menjelaskan bahwa hal yang patut diperhatikan dalam service quality adalah:
  1. Persepsi kualitas tergantung pada perbandingan antara harapan pelanggan mengenai jasa atau layanan tertentu dengan kenyataan sebenarnya yang diterima oleh pelanggan dari layanan tersebut.
  2. Pelanggan akan menilai kualitas tidak berdasarkan hasil akhir yang didapat pelanggan dari layanan atau jasa yang diterima, tetapi juga didasarkan pada proses penyediaan jasa tersebut.
Penaksiran service quality difokuskan pada dimensi pada service atau jasa yaitu dititikberatkan pada penilaian yang menggambarkan tanggapan konsumen dari elemen-elemen service dalam interaksi kualitas dan lingkungan fisik kualitas yang dibangun melalui pengalaman interaksi antara pelanggan dengan perusahaan penyedia jasa atau layanan secara bertahap. Ada lima dimensi kualitas layanan yaitu:
  1. Tangibles:“Appearance of physical facilities, equipment personal and communication material”. Yaitu penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Artinya suatu layanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba maka pelanggan akan menggunakan indra pengelihatan untuk menilai suatu kualitas layanan dari badan usaha. 
  2. Reliability: “Ability to perform the promised service dependably and accurately”. Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan. Maksudnya seberapa jauh suatu badan usaha mampu memberikan pelayanan yang akurat dan tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebuah tempat dikatakan tidak reliable atau tidak dapat dihandalkan kalau salah menghitung jumlah yang harus dibayar oleh pelanggannya. 
  3. Responsiveness: “Willingness to help customers and provide prompt service”. Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan. Maksudnya seberapa besar karyawan badan usaha memberikan pelayanan yang tanggap terhadap pelanggan bilamana pelanggan membutuhkan suatu informasi. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan karyawan dalam menjawab dari pertanyaan atau permintaan pelanggan. Selain itu, pelanggan juga akan siap untuk membayar pelayanan yang lebih mahal kepada badan usaha untuk setiap waktu yang dapat dihemat. 
  4. Assurance: “Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence”. Yaitu pengetahuan, keramahan para karyawan, dan kemampuan para karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Ada 4 aspek dari dimensi assurance, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Di mana ramah disini berarti banyak senyum dan bersikap sopan kepada pelanggan. Aspek kedua adalah kompetensi artinya bagaimana seorang karyawan melayani pelanggan dengan ramah dalam memberi jawaban yang baik pada setiap pertanyaan yang ditanyakan oleh para pelanggan karena hal ini dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Maka dari itu, sangat penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi klaim dari pelanggan dan memberikan kemudahan dalam pengurusan klaim dengan cara menawarkan proses klaim dalam waktu yang cepat. Aspek yang ke empat dari dimensi ini adalah security artinya pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam mentransaksi, mencatat, mengirim barang, dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.
  5. Empathy: “Caring, individualities attention the firm provides its customer”. Artinya kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan kesediaan menjadi pelanggan. Dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata konsumen kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Pada dimensi ini lebih membutuhkan pelayanan yang bersifat pribadi dimana pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan penyedia jasa.
Gaps Model of Service Quality 
Telah disebutkan di atas bahwa harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Pembandingan ini disebabkan karena adanya gap atau kesenjangan yang terjadi antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen.

Berdasarkasn gaps model of service quality di bawah, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu :
a. Satu kesenjangan (gap), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima pelayanan (pelanggan).
b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat, bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).

Kesenjangan diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. 

Gambar  Gaps Model of Service Quality
Sumber : Zeithaml dalam Freddy Rangkuti (2002), Measurung  Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta

Postingan terkait:

Belum ada tanggapan untuk "Pengertian Service Quality Menurut Ahli"

Posting Komentar