Pengertian Kualitas Jasa Menurut Ahli

Pengertian Kualitas Jasa 
Menurut Alma (2004:293) kualitas jasa atau pelayanan adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara rilil disajikan sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Berry (1991:16) yang dikutip oleh Alma (2004:293 dalam Indrawaty), menyatakan ada lima dimensi pokok yang dapat menentukan kualitas jasa, yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles) yaitu meliputi tampilan fisik, tampak arsitektur gedung dari luar, lahan parker,sarana hiburan, karwayan dan fasilitas.
b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat dan memuaskan, bersikap simpatik dan sanggup menenangkan konsumen setiap ada masalah.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan membantu dalam segala hal, serta kepastian pelayanan dan tidak pernah mengabaikan layanan terhadp konsumen.
d. Jaminan (assurance), yaitu jaminan perasanaan aman dan keramahan pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan terpercaya, sopan serta ramah dan jaminan keamanan.
e. Empati (empathy), berupa kemudahan komunikasi dan pemahaman kebutuhan konsumen, melalui perhatian karwayan secara pribadi terhadap konsumen, perhatian individual dari perusahaan, kemampua memuhi dan menangkap apa keinginan dan kebutuhan konsumen serta kebutuhan spesifiknya.

1. Pengukuran Kualitas Jasa
Tjiptono (2002: 96) mengatakan bahwa terdapat langkah – langkah paraktis yang perlu diperhatikan dalam penilaian kualitas pelayanan yaitu spesifikasi determinan kualitas pelayanan, perangkat standar kualitas yang biasa diukur.

Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi dan membandingkan kinerja suatu pelayanan dengan seperangkat standar yang ditentukan terlebih dahulu (tjiptono 2002:99). Adpaun rumus yang dikenal dengan skor kualitas jasa Tjoptono (2001;99) yaitu:

a. Pengukuran harapan (expectation)
Merupakan pendapat atau opini terhadap jasa – jasa yang diharapkan konsumen untuk mengungkapkan jasa – jasa tersebut yang diberikan oleh perusahaan.

b. Ukuran kinerja (performance)
Merupakan perasaan konsumen terhadap kinerja dari perusahaan yaitu dengan menilai perusahaan tersebut sudah benar- benar memiliki karakteristik dalam setiap pernyataan.

c. Kepentingan (importance)
Merupakan perasaan konsumen terhadap derajat kepentingan setiap karakteristik yang diungkapkan dalam keputusan konsumen dalam membeli jasa – jasa. 

b. Pengertian konsumen
Menurut Asauri (2004:90) ‘konsumen adalah orang yang memakai barang atau mengkonsumsi produk yang dihasilkan atau dijual”. Sedangkan menurut Manulang (2000:27) ‘konsumen adalah setiap pemakai atau pengguna barang dan jasa baik untuk kepentingan diri sendiri atau kepentingan orang lain”

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah orang yang memakai barang atau mengkonsumsi produk dan jasa.

c. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan syarat penting yang harus diperhatikan oleh para produsen dalam memasarkan produknya.Menurut Supranto (1997:233) mengatakan bahwa :”kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan tidak puas. Sedangkan bila kinerja melampuai harapan, konsumen akan sangat puas”

d. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (1997:51) menyatakan “kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinais yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2002;59) “ kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. 

Terdapat lima faktor utama yang menetukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam buku Fandy Tjiptono (1996:70) yaitu:

1. Tangible,meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi yaitu meliputi :
● Kelengkapan fasilitas pelayanan
● Lokasi pelayanan
● Penampilan karyawan

2. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian terhadap kebutuhan para pelanggan, yaitu meliputi :
● Kemudahan menghubungi petugas
● Pemberian informasi yang dibutuhkan
● Ramah dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial
● Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan

3. Reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, segera dan memuaskan serta terpercaya yaitu meliputi :
● Pelayanan dilakukan dengan segera, akurat dan memuaskan 
● Pelayanan selesai tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan
● Kehandalan karyawan menyelesaikan pelayanannya
● Pemenuhan janji karyawan
● Karyawan memiliki disiplin yang tinggi dalam menjalankan tugasnya
● Pelayanan ditangani oleh orang yang ahli dibidangnya

4. Responsiveness, yaitu kemampuan dan keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas, yaitu meliputi :
● Pelayanan tepat waktu 
● Cepat dan tanggap menangani kebutuhan konsumen
● Pengurusan nota pembayaran dilakukan dengan tepat dan cermat
● Ketanggapan karyawan dalam meberikan informasi yang jelas 

5. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff yaitu meliputi :
● Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
● Teliti dalam pekerjaan
● Memiliki pengetahuan dan ketrampilan dibidangnya
● Memberikan garansi sesuai yang ditetapkan

Postingan terkait:

Belum ada tanggapan untuk "Pengertian Kualitas Jasa Menurut Ahli"

Posting Komentar